Između osiguranika i osiguravajućeg društva često dolazi do sporova u slučaju kad je osiguranik nije zadovoljan odlukom osiguratelja, posebno u procijeni štete koju je pretrpio a koju bi mu osiguratelj trebao nadoknaditi. U pravilu ti sporovi završavaju na sudu što je i za osiguranika i za osiguratelja loše rješenje jer su takvi sudski sporovi dugotrajni i skupi. Nezadovoljnim osiguranicima nude se ipak i druga, u pravilu, brža i jednostavnija rješenja.
Prvi korak
Prvi korak u zaštiti prava i interesa osiguranika je izvansudsko rješavanje spora na što osiguranika u pravilu obvezuje i ugovor o osiguranju. Takvo izvansudsko rješavanje sporova provodi se na slijedeći način:
Osiguranik koji nije zadovoljan nekom odlukom svog osiguratelja podnosi osiguratelju pismeni prigovor. Osiguratelj je po propisima obvezan razmotriti taj prigovor i da u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora donijeti konačnu odluku u pisanom obliku. Ukoliko spor nije riješen u takvom izvansudskom postupku osiguranik prije sudskog spora ima još dvije mogućnosti:
- da se obrati pravobranilaštvu osiguranja,
- da pokrene postupak pri Centru za mirenje Hrvatskog ureda za osiguranje ili nekoj drugoj organizaciji za mirenje također u pismenom obliku.
Pravobraniteljstvo osiguranja
Pravobraniteljstvo osiguranja je nova institucija u hrvatskom pravnom sustavu osnovana prije tri godine u sklopu Hrvatskog ureda za osiguranje kao neovisno i samostalno tijelo za rješavanje sporova između stranaka i društava za osiguranje. Da ova nova institucija u mozaiku hrvatskog osiguranja pomalo zauzima svoje mjesto govori i podatak da je u 2009. godini na njenu adresu pristiglo 114 žalbi građana nezadovoljnih odlukama svojih osiguravajućih društava.
Odmah treba naglasiti da pravobraniteljstvo osiguranja ne može odlučivati o imovinsko-pravnim zahtjevima osiguranika odnosno oštećenih osoba, na primjer o prigovoru osobe oštećene u prometnoj nezgodi da joj je ponuđen preniski iznos odštete za tjelesne ozljede, da joj račun o izvršenom popravku vozila nije priznat u cijelosti i slično. Odlučivanje o imovinsko pravnim zahtjevima stranaka spada naime, u nadležnost sudova koji jamče strankama u postupku da će njihove odluke biti provedene, jamče im pravo na žalbu i itd.
Pravobraniteljstvu osiguranja mogu se obratiti oni osiguranici koji smatraju da je njihov osiguratelj u postupku ugovaranja osiguranja ili pri likvidaciji štete prekršio dobre poslovne običaje i temeljne standarda osigurateljne struke, odnosno Kodeks poslovne osigurateljne etike kojeg su osiguratelji dužni poštivati.
Tako na primjer pri sklapanju ugovora o osiguranju društva za osiguranje moraju budućem osiguraniku pružiti točne podatke o uvjetima i cjenicima premije osiguranja, uvjeti ugovora moraju biti napisani jasnim i razumljivim jezikom kako stranku ne bi doveli u zabludu. Slične odrednice propisane su i za postupanja osiguratelja pri rješavanju šteta – društva za osiguranje moraju štete rješavati bez odugovlačenja, svom osiguraniku odnosno oštećenoj osobi dužna su isplatiti neprijeporno utvrđeni dio štete, u svojim su uvjetima osiguranja dužna objaviti naputak o načinu postupka pri izvansudskom rješavanju šteta, dužna su donijeti interna pravila o svom postupanju u slučaju pritužbi stranaka i slično.
Svoje pritužbe stranke mogu uputiti pravobranitelju osiguranja u pisanom obliku na adresu:
Hrvatski ured za osiguranje
Pravobraniteljstvo osiguranja
Martićeva 73, 10.000 Zagreb
fax: + 385 1 4696 660
e-mail: pravobranitelj@huo.hr
Pritužba koju nezadovoljna strana upućuje pravobranitelju mora sadržavati podatke o društvu za osiguranje (naziv, adresa i broj predmeta) te zahtjev i činjenice na kojima se temelji kao i dokaze na kojima se te činjenice utvrđuju – te mora biti potpisana. Pritužba mora pravobranitelju osiguranja biti dostavljena u roku od 6 mjeseci od postupka društva za osiguranje za koji stranka smatra da predstavlja kršenje Kodeksa osiguranja. Prije podnošenja pritužbe pravobranitelju osiguranja, stranka se sa svojom pritužbom mora obratiti odgovornom društvu za osiguranje - prethodno odlučivanje u internom žalbenom postupku naime, predstavlja procesnu pretpostavku te pravobranitelj osiguranja neće uzeti u razmatranje pritužbu koja nije prethodno raspravljana u internom žalbenom postupku.
I još jedan važan podatak: Osiguranik ne snosi nikakve troškove u žalbenom postupku pri pravobraniteljstvu osiguranja.
Mirenjem do sporazuma
Mirenje je oblik posredovanja između stranaka u sukobu u kojem se spor rješava posredstvom neovisne treće strane koje zovemo miriteljem ili medijatorom. Primarni cilj postupka mirenja je rješenje spora nagodbom, uz izbjegavanje dugotrajnih i skupih sudskih postupaka. Miritelj je taj koji traži rješenje koje će pomiriti interes obiju stranaka a cijeli postupak je dobrovoljan, brz i efikasan. Jednom kada se postigne dogovor, njegova pravna snaga osigurava se sklapanjem formalnog sporazuma pred Sudom u formi sudskog zapisnika, a ima snagu sudske nagodbe.
Posredovanje u mirenju može se tražiti prije sudskog spora ali i u toku samog sudskog spora, a mogu ga predložiti obje strane. Postoje različiti centri za mirenje ali za korisnike osigurateljnih usluga i proizvoda najprihvatljiviji je Centar za mirenje Hrvatskog ureda za osiguranje.Osiguranici i oštećene osobe, prema Pravilniku ovog Centra, u posebno su povoljnom položaju obzirom da troškove postupka mirenja vezane uz honorar izmiritelja snosi društvo za osiguranje koje je iniciralo odnosno pristalo na provođenje postupka mirenja (putem Hrvatskog ureda za osiguranje). Troškove vezane uz administrativni rad oko mirenja snosi Hrvatski ured za osiguranje a upisne takse se ne plaćaju.
Prijedlog za pokretanje postupka mirenja podnosi se Centru za mirenje pismeno na adresu:
Hrvatski ured za osiguranje
Centar za mirenje
Martićeva 73, 10.000 Zagreb
e-mail: mirenje@huo.hr
Tel. +385 1 4696 600
Fax. +385 1 4696 664
U cilju ubrzanja postupka prihvaća se prijedlog podnesen e-mailom, odnosno faxom. Centar za mirenje prijedlog dostavlja drugoj stranci kako bi se u roku od 15 dana od dostave prijedloga, izjasnila o tom prijedlogu. Za pokretanje postupka mirenja potrebna je suglasnost obiju strana.
Sam postupak mirenja je neformalan jer je komunikacija s Centrom i izmiriteljem usmena i ne podliježe strogoj formi. Konačni ishod mirenja ovisi isključivo o volji stranaka, a podaci izneseni u postupku su povjerljivi i ne mogu se koristiti u sudskom i arbitražnom postupku. Izmiritelji su nepristrane osobe, suci ili istaknuti pravnici, koji u neposrednoj i neformalnoj komunikaciji sa strankama nastoje iznaći obostrano zadovoljavajuće rješenje.