Europsko nadzorno tijelo za osiguranje i strukovno mirovinsko osiguranje (EIOPA) danas je objavilo rezultate svoje prve vježbe tajne kupnje koordinirane na razini EU-a, kojom je ispitan postupak prodaje investicijskih proizvoda osiguranja u 8 država članica EU-a. U okviru vježbe obučeni kupci posjećivali su osiguratelje, banke, agente, brokere i poštanske urede kako bi procijenili postupke prikupljanja informacija distributera, njihove prakse otkrivanja informacija, kao i njihovu sposobnost da ponude proizvode koji odgovaraju potrebama i ciljevima potrošača. Općenito, rezultati pokazuju da, iako distributeri često pružaju relevantne informacije kupcima, postoje područja za poboljšanje u pogledu objavljivanja, transparentnosti i ishoda za potrošače.
EIOPA je 2020. dobila novi mandat za koordinaciju aktivnosti tajne kupnje diljem EU-a i pokrenula svoju prvu koordiniranu vježbu u sektoru osiguranja u lipnju 2023. Kampanja se usredotočila na investicijske proizvode osiguranja (IBIP-ove), koji su ključne investicijske opcije koje omogućuju potrošačima pristup tržištima kapitala uz istodobnu korist od pokrića osiguranjem. Kampanja se odvijala između siječnja 2024. i studenoga 2024., a obučeni kupci provodili su probne kupnje IBIP-ova u stvarnim situacijama u 8 država članica. Cilj vježbe bio je iz prve ruke dobiti uvid u prodajni proces IBIP-ova, a ne procijeniti usklađenost distributera sa zahtjevima.
Rezultati se prvenstveno temelje na percepciji kupaca o prodajnom postupku, a od njih se tražilo da daju povratne informacije putem standardiziranih upitnika koji pokrivaju sljedeće aspekte:
prakse kojima distributeri prikupljaju informacije i
način na koji pružaju informacije kupcima o troškovima i rizicima proizvoda, uključujući pružanje obveznih dokumenata (KID i objave o održivosti).
EIOPA i nacionalna nadležna tijela koja su sudjelovala u vježbi zatim su procijenili jesu li proizvodi o kojima se raspravljalo u skladu s profilima kupaca.
Glavni zaključci u vezi s prikupljanjem i objavom informacija
Vježba tajne kupnje pokazala je raznolike rezultate u različitim distribucijskim kanalima i tržištima.
Što se tiče prikupljanja informacija, većina distributera (74 %) tražila je informacije o tome koliko dugo kupci mogu držati proizvode tijekom preporučenog razdoblja držanja, uključujući njihov horizont ulaganja, status zaposlenja i cjelokupnu financijsku situaciju. Međutim, aspekti povezani s njihovom tolerancijom na rizik i preferencijama u vezi s održivosti pokazuju manje pozitivne rezultate.
Prilikom informiranja kupaca o proizvodima, više od dvije trećine distributera dalo je informacije o rizicima, očekivanim povratima i preporučenim razdobljima držanja. Potpune informacije o troškovima tih proizvoda dane su u manje od polovice svih interakcija. Analiza je također pokazala da su takozvani „dokumenti s ključnim informacijama” (KID-ovi), kada su dani na raspolaganje, pomogli kupcima da razumiju karakteristike proizvoda.
Usklađivanje traženih proizvoda sa zahtjevima i potrebama kupaca
Nakon vježbe tajne kupnje, EIOPA je analizirala jesu li ponuđeni proizvodi bili u skladu s profilima kupaca. Proizvodi koje su nudili distributeri općenito su odgovarali navedenom profilu kupaca, pri čemu je 84 % proizvoda bilo u skladu s najmanje jednim od unaprijed utvrđenih ciljeva i potreba.
Unatoč tome, istraživanje je otkrilo ograničenu korelaciju između temeljitosti prodajnog postupka i usklađenosti ponuđenih proizvoda s profilima kupaca. Dulji i detaljniji razgovori nisu rezultirali boljim ishodima za kupce, što ukazuje na moguću potrebu za pojednostavljenjem prodajnog postupka.
Petra Hielkema, predsjednica EIOPA-e izjavila je: „Iako ukupni rezultati pokazuju da se tijekom prodajnog postupka kupce općenito pita o njihovim zahtjevima i potrebama te da im se pružaju relevantne informacije o proizvodu, primijetili smo slučajeve loših ishoda za potrošače koji zahtijevaju daljnju analizu. Konkretno, moramo pobliže razmotriti jesu li brojni zahtjevi uvedeni tijekom vremena u postupak distribucije nehotice doveli do manje korisnih ishoda za potrošače. Važno je istražiti može li prodajni pristup usmjereniji na rezultate donijeti bolje rezultate za potrošače, posebno kada se kombinira s jednostavnim, transparentnim proizvodima koji nude vrijednost za novac, kao što smo zagovarali.”