Rezultati istraživanja provedenog među vodećim teleoperaterima, osiguravajućim kućama i generalnim zastupnicima automobilističkih marki na hrvatskom tržištu pokazuju da tvrtke još uvijek ne pridaju dovoljnu važnost online komunikaciji s potrošačima. Tako trećina ispitanih tvrtki uopće ne odgovara na upite koje kupci zainteresirani za kupovinom proizvoda pošalju mailom, a gotovo 60 posto djelatnika osiguravajućih kuća ne poznaje neke od osnova hrvatskog pravopisa (npr. pogrešno korištenje dijakritičkih znakova) pa potrošačima šalje mailove koji mogu narušiti ugled tvrtke za koju rade i oslabiti svoju prodajnu poziciju, navodi se u priopćenju.
Hrvatska agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca provela je istraživanje kojim je utvrdila kvalitetu online komunikacije nekih od vodećih tvrtki koje posluju na hrvatskom tržištu prema krajnjim potrošačima njihovih proizvoda. U razdoblju od 24. rujna do 1. listopada 2012. godine tajni kupci slali su elektroničku poštu vodećim teleoperaterima, osiguravajućim kućama i generalnim zastupnicima automobilskih marki u Hrvatskoj, a kojom su izražavali interes za kupnju proizvoda od tvrtki obuhvaćenih istraživanjem. Kvaliteta online komunikacije mjerena je kroz sljedeće segmente: brzina odgovora na upućeni upit, ljubaznost i individualan pristup prema potrošaču, kvalitetno informiranje i dodatni interes za potrebe kupca, ponuda dodatnih proizvoda, slanje promotivnih materijala i brošura kao priloga odgovoru na upit, pokušaj dogovaranja sastanka na kojem bi se zaključila prodaja te odgovaranje na pitanja tajnih kupaca bez velikih pravopisnih grešaka.
Rezultati provedenog istraživanja pokazali su da preko 30 posto tvrtki uključenih u istraživanje uopće nije odgovorilo na izravni interes tajnih kupaca za kupnju njihovih proizvoda. S druge strane, oko 60 posto tvrtki odgovorilo je na upit u roku od 24 sata, a preostalih 10 posto na upit je odgovorilo u razmaku od dva do sedam dana. Izravni interes kupaca za njihovim proizvodima u najvećoj su mjeri ignorirali generalni zastupnici automobilskih marki u Hrvatskoj. Tako čak 50 posto generalnih zastupnika automobilskih marki uopće nije odgovorilo na elektroničku poštu koju su im tajni kupci uputili i kojom izražavaju interes za kupovinom jednog od modela auta koje zastupaju. S druge strane, svaki četvrti ili oko 25 posto teleoperatera i osiguravajućih kuća, uključenih u istraživanje, nije odgovorilo na elektroničku poštu tajnih kupaca agencije MSA, stoji u priopćenju.
U situacijama kada su tvrtke odgovarale na upite tajnih kupaca pokazalo se da postoji dosta nedostataka te velike mogućnosti unaprijeđenja online komunikacije između tvrtki i krajnjih potrošača. Tako se, recimo, samo 50 posto tvrtki potrudilo da potencijalnim kupcima pruži detaljne informacije o proizvodima za koje su isti pokazali interes, drugih 50 posto poduzeća obuhvaćenih istraživanjem kupcima je uglavnom sugeriralo da podatke sami pronađu na internetskim stranicama njihovih poduzeća. Nadalje, samo je 25 posto tvrtki iskoristilo priliku da tajnim kupcima uz traženi proizvod ponude i neki od drugih proizvoda koje njihova tvrtka prodaje. Sukladno tome i razne promotivne materijale, odnosno brošure, kao prilog ili dodatak odgovoru poslalo je samo 20 posto poduzeća obuhvaćenih istraživanjem.
Poznavanje istovremenog korištenja offline i online marketinških aktivnosti pokazalo je 57 posto testiranih tvrtki. Naime, iz MSA upozoravaju da je svaki online kontak potaknut od strane kupca i vrlo dobra prilika za dogovaranje sastanka na kojem bi se onda puno lakše mogao prodati određeni proizvod ili usluga, odnosno – zaključiti prodaja. Rezultati istraživanja pokazali su da više od 40 posto testiranih tvrtki nije iskoristilo ovaj izravni interes kupca za njihovim proizvodima pa sukladno tome i pokušalo organizirati sastanak na kojem bi onda zaključilo prodaju.
Vrlo važan segment poslovne komunikacije s potrošačima je zasigurno i ljubaznost te osnovno poznavanje hrvatskog pravopisa. Za ljubaznost se može reći da je manji problem jer su tajni kupci čak 85 posto odgovora ocijenili vrlo ljubaznim i prijatnim. Drugačija je situacija s poznavanjem pravopisa koji izgleda predstavlja veliki problem za zaposlenike tvrtki obuhvaćenih istraživanjem. Tako rezultati istraživanja pokazuju da je čak 30 posto zaprimljenih odgovora sadržavalo veće pravopisne greške – poput recimo neispravnog korištenja dijakritičkih znakova. Po pitanju pravopisa daleko najlošija situacija je kod osiguravajućih kuća čiji su djelatnici u čak 60 posto slučajeva potrošačima slali odgovore prepune pravopisnih grešaka. Pokazano nepoznavanje pravopisa od strane djelatnika osiguravajućih kuća svakako može loše utjecati na imidž koje te tvrtke ostvaruju u javnosti pa onda i na odluku kupca prilikom izbora osiguravatelja kojem će podariti povjerenje, ističe se u priopćenju.
Istraživanje je pokazalo da hrvatske tvrtke još uvijek ne pridaju dovoljnu važnost novim oblicima komunikacije s kupcima te da postoje vrlo veliki prostor za unaprjeđenje istog. Ovo se prvenstveno odnosi na neizostavnu potrebu za davanjem brzog odgovora na zaprimljenu elektroničku poštu i na davanje kvalitetnih informacija kroz sami odgovor. Nadalje, putem online komunikacije mora se iskoristiti prilika i da se prezentiraju dodatni proizvodi te da se zainteresiranim potrošačima pošalju i promotivne brošure koje će dodatno potaknuti njihov interes. I za kraj, neizbježno je u što većoj mjeri povezati offline i online marketinške aktivnosti – to jest prilikom online komunikacije svakako s zainteresiranim potrošačem treba pokušati dogovoriti sastanak te na taj način zaključiti prodaju.